Logística & marketing

En algunas de las múltiples entrevistas comerciales que normalmente mantengo con empresas del sector logístico que deseo captar como clientes, me topo a menudo veces con la ignorancia más absoluta por parte de personas que deberían estar mínimamente formadas para gestionar las organizaciones para las que trabajan. Por suerte, son los menos.

En mi presentación, aludo siempre a la necesidad de seguir captando clientes y fidelizar a los que ya se tienen y las respuestas que recibo son de lo más variopinto: desde que "no quiero más clientes, voy a tope" hasta afirmaciones del tipo "si entra un cliente más tengo que salirme yo...". Para algunos, la fidelización se limita a "enviar un regalo por Navidad".

El sector logístico, como muchos otros, tiene una gran ventaja que a veces juega en su contra y es que todos sus clientes son de repetición, esto es, cada mes, mucho o poco, consumen servicios, por lo que no han de matarse demasiado por conseguir clientes todos los meses, como es habitual en empresas que se dedican a los bienes de equipo, por poner un ejemplo. Esta dinámica está permitiendo que hayan pequeñas empresas (casi diría micro) que sobreviven con 20 clientes (a veces menos) a los que les facturan grandes cantidades. El problema ocurre cuando uno de esos clientes (o dos) deciden cambiar de proveedor. La cuenta de resultados rechina, las alertas se disparan y la respuesta habitual es abroncar al equipo comercial y, si la cosa es grave, deshacerse de personal. Piensan que es tarea de los comerciales mimar y retener al cliente (que sí) pero no saben que hay una serie de acciones paralelas e imprescindibles que no se pueden obviar. La captación y la fidelización del cliente es algo que hay que desarrollar de forma insistente y continuada, desde múltiples perspectivas. El marketing digital es sólo una más.

Tener una calidad de servicio insuperable está bien; haber certificado sus procedimientos, también; tener unos precios equilibrados, mejor que mejor. Pero lo que no saben es que los clientes además quieren saber cuáles son los proyectos de su proveedor, con quién establece alianzas, a quién contrata, en qué invierte. Si eso no se le da, el cliente está expuesto a la infidelidad cuando aparezca una novia más guapa. Que aparecerá.

Por contra están los grandes operadores, con grandes presupuestos y estrategias bien definidas. Es bueno fijarse en qué hacen para captar y fidelizar e intentar aplicar sus tácticas adaptándolas a presupuestos más modestos. ¿He dicho "presupuestos"?. Esa es otra.

Un abrazo.